Miglior Home Banking 2013/ L’intervista ai vincitori. UniCredit: “Ecco perché siamo primi”

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Hanno l’Internet banking migliore del 2013, secondo Of-Osservatorio finanziario. Primo, perché nella sua versione tradizionale, l’account privato della banca online è ricco di funzionalità. E permette di fare praticamente tutto. Mettendo anche a disposizione servizi extra bancari, come l’acquisto dei biglietti di eventi e concerti (anche scontati). Secondo, perché dal 2013 UniCredit ne ha lanciata una seconda versione, semplificata, per beginners. Adatta, in pratica, a chi è alle prime armi e di Internet ancora non si fida. O non sa come utilizzarlo.

Ma come funziona la nuova piattaforma? A chi si rivolge? E, soprattutto, perché si è resa necessaria? Come mai è importante tornare a investire sulla banca via Internet? Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto ad Alessandro Colafranceschi, Global Head Online&Mobile Banking di UniCredit. Che ha spiegato il futuro della banca virtuale, delle filiali, e del mobile banking via cellulare e tablet. Anticipando qualche novità. E lasciandosi andare ad alcune previsioni.

Of: Of vi ha premiato per il miglior home banking del 2013…
Colafranceschi: Grazie, ne siamo molto orgogliosi.

Of: E il merito è, soprattutto, del nuovo Internet banking facilitato
Colafranceschi: Subito Banca via Internet, la nostra nuova piattaforma di Internet banking per chi è alle prime armi.

Of: Esatto, siete gli unici sul mercato
Colafranceschi: È vero. L’idea del nuovo Internet Banking è emersa, in realtà, due anni fa. Diciamo che è nata come risposta a una precisa necessità.

Of: Cioè quale?
Colafranceschi: Volevamo semplificare la customer experience. Cioè rendere la banca via Internet più semplice e utilizzabile da tutti i nostri clienti. In modo che tutti possano eseguire le principali operazioni bancarie in modalità self service. Allargando contestualmente anche il pubblico di potenziali utilizzatori.

Of: A chi si rivolge quindi Subito Banca via Internet?
Colafranceschi: Quando si fanno certe iniziative online si dice sempre che il target di riferimento privilegiato sono i giovani. In realtà in questo caso noi non abbiamo voluto creare un’offerta per loro. Ma abbiamo scelto un’altra parte della popolazione, quella dei senior, i non nativi digitali, sopra i 55 anni. Non avvezzi all’utilizzo della rete e che ancora la banca online la usano pochissimo o non la usano affatto. Ovviamente questo target è tendenzialmente corretto, con qualche eccezione come sempre.

Of: Perché proprio i senior?
Colafranceschi: Perché è una fascia di utenza molto ampia, non solo in Italia, ma anche in UniCredit. Rappresenta una percentuale importante e molto consistente dei nostri clienti.

Of: In che modo avete scelto come strutturare il servizio?
Colafranceschi: Abbiamo iniziato a collaborare con una società specializzata proprio in servizi dedicati ai ‘senior consumer’, per la creazione della piattaforma. Per farlo, abbiamo utilizzato prima una community di senior, all’interno della quale abbiamo avuto modo di interagire con centinaia di persone, sia uomini che donne, della fascia di età di nostro interesse, quindi over 55. E poi abbiamo con loro provveduto a disegnare il nuovo internet banking semplificato.

Of: In che modo?
Colafranceschi: In pratica i partecipanti alla community hanno avuto modo di partecipare proprio alla fase di design, chiarendo quali erano le loro esigenze operative specifiche, e come potevano essere le icone graficamente, per rendere il tutto più semplice da navigare e facile da comprendere. Quello che ne è venuto fuori è appunto Subito Banca via Internet, un’interfaccia intuitiva, molto semplice e con un set di servizi più limitato.

---- Of: Infatti, i servizi disponibili sono più limitati rispetto a quelli dell’home banking tradizionale…
Colafranceschi: È vero. Su Subito Banca via Internet si può solo controllare il saldo e i movimenti disposti dal conto corrente, visualizzare la posizione globale degli investimenti, pagare i bollettini postali, effettuare bonifici e ricariche telefoniche. Al contrario del nostro Internet banking tradizionale, che è invece molto ricco di funzionalità, compresi il nuovo ‘bilancio familiare’, la biglietteria online per l’acquisto di ticket di concerti e eventi. Ma comunque, in qualsiasi momento, un utilizzatore della banca semplificata può richiedere di passare all’utilizzo della forma più evoluta e completa.

Of: Tempo fa utilizzavate una tecnologia molto evoluta di web analytics, per analizzare il comportamento online dei naviganti…
Colafranceschi: E lo facciamo ancora e sempre di più: le web analytics, ovvero la misurazione dei comportamenti online, sono alla base dei processi di design e di ottimizzazione della user experience nel Team Online di UniCredit. Anche se nel corso del tempo ovviamente anche questa piattaforma si è evoluta, con il progresso tecnologico. Fornendo quindi molte più possibilità di indagine.

Of: Ed è stata utilizzata anche per la creazione della nuova piattaforma?
Colafranceschi: Certo, come per tutte le altre nostre iniziative online. In pratica la tecnologia ci consente di ottenere una lettura dei comportamenti tenuti sul web dai naviganti. Possiamo vedere, in forma anonima, tutte le interazioni con il sito web e tutti i comportamenti collegati con ogni singolo clic. Ma non è solo questo. Dietro ogni nostra innovazione c’è tutto un insieme di attività che vengono messe in atto. Di analisi e di ricerche. Ma anche di esperienze passate.

Of: Come sta andando Subito Banca?
Colafranceschi: Molto bene. Anche perché la piattaforma è stata poi portata anche sul tablet. Inoltre, il nuovo servizio è stato inserito nel contesto della partnership con Samsung che consente ai nostri clienti di acquistare alcuni prodotti tecnologici a rate, sfruttando un finanziamento a tasse zero, e quindi offrire l’accesso ai servizi online.

Of: Perché puntare su servizi extra bancari per promuovere l’utilizzo della banca online?
Colafranceschi: In realtà anche questa seconda iniziativa era funzionale alla diffusione della multicanalità come ampliamento dei servizi innovativi per la clientela. Perché oltre a fornire ai nostri clienti uno strumento facile di esecuzione dell’operatività bancaria, abbiamo dato loro anche il canale concreto per farlo, cioè il mezzo. E questo è stato proprio uno dei motivi del successo dell’iniziativa.

Of: Però i tablet e gli smartphone non hanno proprio la stessa operatività dell’home banking da pc…
Colafranceschi: Non nel nostro caso. Il nostro nuovo strumento è riconoscibile, e in grado di essere utilizzato sempre allo stesso modo indipendentemente dal device scelto. Noi non abbiamo interesse a sviluppare servizi differenti a seconda dei dispositivi. Noi vigliamo realizzare un sistema che vada bene per tutti. Nel senso che se una persona apre l’app di mobile banking non si deve trovare davanti a una cosa tutta nuova e completamente diversa rispetto a Internet.

---- Of: Quindi Internet e mobile sono integrati?
Colafranceschi: Indissolubilmente. Anche perché l’utilizzo del mobile ormai sta dando una spinta sempre maggiore all’utilizzo della banca attraverso i canali diretti. Pensi che abbiamo oltre un milione di clienti attivi in ambienti mobili. E registriamo una crescita pari al 30% anno su anno dell’utilizzo del mobile banking.

Of: Dunque il mobile sta superando anche l’operatività online?
Colafranceschi: No, non la metterei in questi termini. È vero, per la prima volta il consumo di Internet quest’estate è calato. Questo è un dato molto importante, anche se praticamente nessuno ne parla. È un momento storico perché dopo anni di crescita, per la prima volta si registra segno meno. Ma il fatto rilevante non è che Internet viene utilizzato di meno. Ma che l’utilizzo del web si sta spostando. E transita in buona parte verso i nuovi canali di comunicazione mobile, sia smartphone che tablet. Il mobile non rimpiazza Internet. Ma lo completa. L’Internet banking su smartphone è un po’ come se fosse il telecomando dell’home banking: si possono fare operazioni con pochi clic e in pochissimo tempo. Pensi solo alla possibilità di disporre un bonifico con soli 3 clic! Ecco perché è fondamentale che i due strumenti siano il più possibile integrati. Due facce della stessa medaglia.

Of: Negli ultimi 12 mesi voi, come altri vostri competitor, state spingendo molto verso la banca online…
Colafranceschi: In realtà non è che sia proprio così. Non siamo noi a spingere verso la banca online. Ma al contrario sono i clienti a voler utilizzare Internet, o il mobile, per l’esecuzione delle operazioni bancarie. E noi stiamo dando loro questa possibilità di farlo. I clienti cambiano, e questo è un dato di fatto.

Of: E cosa vogliono?
Colafranceschi: Interagire con la banca a distanza. Internet sta diventando sempre più importante. Sono i dati stessi che lo dicono. Pensi che il 47% dei clienti che cercano un nuovo conto o una nuova banca prima si informano sui portali ufficiali delle banche. Mentre solo il 22% continua a scegliere la filiale come fonte primaria di informazione. Noi per esempio abbiamo circa 800.000 clienti al giorno sul nostro sito, che entrano nella Banca via Internet. I nostri clienti entrano in contatto con la banca online in media 3/5 volte a settimana. In filiale invece è già tanto se ci vengono cinque volte in un anno.

Of: Quindi in futuro cosa accadrà?
Colafranceschi: Più o meno quello che già si intravede adesso. E cioè che Internet e mobile saranno la componente fondamentale di contatto con il cliente, diventeranno vetrina, fonte di informazione. Quello che sta accadendo in pratica è che Internet sta diventando la prima filiale in assoluto.

Of: Ma quindi se tutti andranno online che fine faranno le filiali?
Colafranceschi: Ma non sarà però una cosa negativa. Anzi il risultato è che la banca sarà sempre più vicina al cliente. Perché va considerata anche la frequenza delle visite. In passato alcuni dicevano che Internet allontana i clienti dalle filiali. In realtà non sono d’accordo. Il web, l’ha dimostrato in questi anni, e i numeri lo testimoniano, sta avvicinando i clienti.

Of: E le filiali fisiche non serviranno più. Almeno non così tante…
Colafranceschi: Non ho detto questo. Noi non siamo Amazon. Noi vendiamo servizi molto complessi. In questi casi il contatto umano è fondamentale. Lo dicono anche i nostri stessi clienti. Quindi le filiali continueranno necessariamente a esistere. Bisogna solo cambiare punto di vista. E considerare Internet per quello che in effetti è.

Of: Vale a dire?
Colafranceschi: Un servizio. Non uno strumento.

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