La Rivoluzione dell'Home Banking. Ricchi e Giovani, UniCredit vi cerca online

Of: UniCredit Banca lancia una sfida alla banca online. Di cosa si tratta?
Frederik Geertman: Vogliamo creare una ulteriore integrazione tra le nostre 4500 filiali e gli altri canali cosiddetti “diretti”, in particolare Internet.

Of: Questo è ciò che fanno tutti i gruppi bancari oggi. Dov’è la novità?
Geertman: Mettreremo online UniCredit First, il pacchetto di servizi destinati alla clientela affluent.

Of: Un nuovo conto online per soli ricchi?
Geertman: Mi lasci spiegare meglio: il modello First Online è molto di più di un conto corrente fai-da-te. E’ prima di tutto la consulenza dedicata a distanza con un consulente personale che abbiamo chiamato personal banker. Poi c’è una intera gamma di prodotti e servizi studiati ad hoc per la clientela affluent. Infine ci sono i diversi canali diretti, dall’home banking al cellulare fino al chiosco e al bancomat evoluto, tutti integrati fra loro.

Of: Vuol dire che con un mio solo account posso accedere a tutti quanti questi servizi?
Geertman: Precisamente.

Of: Il modello non è per tutti, però, devo guadagnare parecchio, vero?
Geertman: Se lei volesse usufruire del nostro servizio First dovrebbe potere disporre di almeno 100 mila euro di capitale gestito.

Of: Siete quindi alla ricerca di un cliente non proprio giovane mi pare…
Geertman: Al contrario. Con First Online diamo la possibilità di utilizzare questo nuovo modello anche al giovane potenziale affluent, con flussi superiori ai 30 mila euro l’anno.

COME FUNZIONA IL MODELLO FIRST ONLINE
Of: Mi spieghi come funziona praticamente.
Geertman: Prima di tutto, se lei volesse utilizzare il modello First Online potrebbe farsi l’analisi dei bisogni da sé, dalla sua area Home banking, verificando da sola quali sono i prodotti d’investimento, assicurativi o di credito migliori per lei. Poi, potrebbe fare trading di titoli o anche investire semplicemente accumulando ogni mese piccole somme di denaro, sempre dall’Home Banking, con il nostro Money Plan…

Of: Mi sembra si possa già fare anche con gli altri conti online di Unicredit, no?
Geertman: Sì, ma c’è poi anche Money Box, il “pronti contro termine” a zero spese con remunerazione netta fino al 4%.

Of: Come un conto di deposito alla stregua dei conti delle banche online?
Geertman: Non proprio. Le dico subito che abbiamo raccolto oltre 3,5 miliardi di euro negli ultimi mesi, perché il sistema è facile: si parte da 5000 euro con multipli di 1000 euro a un tasso interessante. Questo perché il conto di deposito Money Box contiene pronti contro termine a uno, due e tre mesi, con una remunerazione che parte dal 3,4% netto per un deposito minimo di 5000 euro fino al 4% netto per uno di 150 mila euro.

Of: Ottimo per il regime fiscale che è al 12,5% al posto del 27% di un conto di deposito. C’è dell’altro?
Geertman: Il cliente affluent giovane è la vera sfida della banca multicanale oggi. E’ una persona evoluta, a cui piace fare da sé e potere disporre di servizi agili e veloci. Le ripeto che l’obiettivo di UniCredit è differenziarsi rispetto alla concorrenza, puntando sull’innovazione e sull’integrazione fra canale fisico e Internet. Vero elemento qualificante di First Online sono i nostri “personal banker”.

Of: Mi parli un po’ di questo “personal banker”.
Geertman: E’ un consulente a 360 gradi, molto preparato che lavora in remoto, cioè senza la necessità del contatto in filiale. Con email, sms e telefono consiglia il cliente e lo segue in ogni sua necessità sia d’investimento che di scelta di altri prodotti, dal credito personale al mutuo, dall’assicurazione alla carta di credito. Il suo ruolo è giocato sul lungo termine, diciamo minimo 2-3 anni, in cui costruisce un rapporto di fiducia con il cliente.

Of: Qual è il suo curriculum?
Geertman: Il personal banker è tenuto a seguire almeno due corsi obbligatori, tecnica finanziaria e di prodotto presso l’Università Bocconi e psicologia dell’investitore presso l’Università Ca’ Foscari di Venezia. Bisogna essere capaci anche di gestire l’emotività del cliente. E’ quasi un compito sociale della banca, soprattutto in tempi di grande instabilità finanziaria.

Of: Età?
Geertman: Non ci sono regole fisse me l’età media del personal banker è di 35-40 anni.

Of: Quanti ce ne sono al momento e quanti ce ne saranno a regime?
Geertman: Abbiamo terminato la fase di sperimentazione con 20 consulenti e a regime arriveremo a 100. Siamo stati particolarmente stupiti dalla loro capacità di trovare nuovi clienti semplicemente con il passa parola.

Of: Ma com’è veramente il cliente giovane affluent?
Geertman: Si tratta di una persona molto attenta alle novità che si nutre d’informazioni che cerca e trova quasi esclusivamente online. Ama però avere qualcuno di fiducia per farsi consigliare: noi diamo a tutti consigli e percorsi da provare, lasciando a ciascuno di scegliere, in piena autonomia. Se il cliente può usare una piattaforma efficiente e completamente integrata tra filiale e canali diretti, rimane fedele.

Of: Davvero usa anche il bancomat per fare operazioni di Home banking?
Geertman: La novità è il bancomat evoluto, che piace molto: è semplice da usare, si possono versare assegni e contanti ed eseguire tutti i tipi di pagamenti e consultazioni. Attualmente sono in funzione 2750 bancomat di questo tipo, da cui è possibile effettuare tutte le principali disposizioni del conto corrente e della carta di credito e di debito. La previsione è superare i 4.000 entro il 2010.

Of: Ho sentito parlare anche di chioschi…
Geertman: Altro legame stretto tra filiale e Internet è rappresentato appunto dai chioschi, terminali a disposizione in alcune filiali che permettono di provare la propria abilità nell’Home Banking potendo ricevere eventualmente un aiuto da un operatore. Questo sistema ha permesso a molti over 55 di avvicinarsi all’Home Banking con successo ed entusiasmo.

Of: Personal banker a parte come fate a far tornare il cliente in filiale?
Geertman: Come le dicevo prima, si tratta di integrare tutti i canali. La scelta strategica è quella di operare in forte sinergia con la Rete tradizionale. I canali diretti aumentano, infatti, la possibilità di proporre soluzioni e prodotti. Se il cliente è interessato, l’acquisto si conclude generalmente in filiale, realizzando così un modello “multicanale”.

Of: Investimenti?
Geertman: Per realizzare questo modello muticanale UniCredit Banca ha investito molto in tecnologia. In particolare è stato sviluppato un piano di investimenti di oltre 170 milioni di euro in 5 anni per rendere disponibile alla clientela il nuovo servizio di versamento, attraverso bancomat evoluti. Solo per il 2008 è in programma una spesa di circa 50 milioni. Venti per sostituire i vecchi Atm con quelli evoluti anche presso gli sportelli delle agenzie ex Capitalia; trenta da destinare alle filiali UniCredit che ne sono ancora sprovviste. Ma nel futuro cambierà anche la filiale.

Of: In che modo?
Geertman: Bisogna andare verso la flessibilità degli orari di apertura delle agenzie. Io sono entrato in UniCredit a seguito della fusione con Capitalia dove era stata sperimenta l’apertura delle filiali il sabato mattina e con orario continuato.

Of: E per il mobile banking, cioè la banca sul cellulare?
Geertman: Le banche devono ancora lavorare parecchio su questo tema. Ci sono troppi operatori diversi, offerte ancora poco chiare, troppe partnership e molta confusione. Oggi anche UniCredit Banca ha il suo mobile banking con servizi di alerting e informazioni sui canali di servizio. Inoltre, l’Home banking ha parte del sito attrezzato anche per la navigazione da smartphone e cellulare. Per ora ci fermiamo qui.