Webank. Più banca. Più online

“Noi non offriamo solo un conto online, ma una banca!” Per Andrea Cardamone, amministratore delegato di Webank, prima di iniziare a raccontare le novità della banca online del Gruppo Banca Popolare di Milano, è indispensabile il distinguo. In caso contrario parlare di home banking è inutile. “Se si apre un conto @me si sottoscrivono ben 180 servizi, altro che banca leggera!” Quali sono le novità che Webank ha messo in cantiere per il prossimo autunno e, soprattutto, quali nuovi servizi per combattere il massiccio attacco di grandi gruppi bancari che hanno “scoperto” il canale Internet?

Of: Allora è vero, la competizione nei conti online si combatte sul fronte della remunerazione sul denaro depositato?
Andrea Cardamone: Vero solo in parte. Anche noi abbiamo appena lanciato il tasso al 5,50% in promozione e abbiamo aggiornato il tasso attivo al 4,15% subito dopo l’aumento voluto dalla Bce, come facciamo sempre. Ma questa è solo la punta dell’iceberg: oggi transitano dai nostri canali diretti 25 milioni di disposizioni l’anno, contro i 18 milioni dell’anno scorso. Nel 2001 erano 450 mila. Il tasso attivo non basta per spiegare questo successo: il servizio diventa un elemento di supporto indispensabile.

Of: Però sembra che i clienti usino sempre gli stessi servizi, giroconti e bonifici, tasse e ricariche?
Cardamone: Nel nostro caso non è proprio così. Dopo dieci anni di lavoro, i clienti usano molti servizi, forse perché sappiamo presentarli e comunicarli nel modo giusto.

Of: Ad esempio?
Cardamone: Sono in crescita i bonifici verso l’estero, il trading per acquisto e vendita di azioni, i servizi di finanziamento, le ricariche per la tv digitale, il servizio Telepass.

Of: Blog, WebTv, Radio Webank, Wish List e addirittura un fumetto online: tutte queste attività Web 2.0 da Internet company servono davvero ad una banca?
Cardamone: Le faccio un esempio. Abbiamo lanciato MyProfit, i nostri pronti contro termine. Per prima cosa abbiamo creato una chat attraverso la nostra WebTv disponibile sul blog In Soldoni. Poi l’abbiamo comunicato anche attraverso il nostro sito con una pagina multimediale in cui sono presenti i link al servizio podcast, al blog “Insoldoni” e ad alcune piattaforme di social network. Copriamo tutti i canali. Lo sa che solo il fumetto W@bbie The Dog su MySpace ci ha portato 4200 amici? Quindi la vera domanda è: qual è il confine tra una banca online e una internet company? Piuttosto labile. Ci sentiamo più Internet company che fa la banca e non viceversa.

Of: Il vero problema oggi è il cliente giovane affluent, quello che usa quasi esclusivamente l’online che ha denaro da gestire. Un cliente che, proprio per questo, fa gola a molti. Da qui la discesa in campo di grandi gruppi come Mediobanca e anche di Unicredit e Intesa Sanpaolo. Come rispondete alla forte concorrenza nel vostro settore?
Cardamone: Stiamo preparando una risposta davvero molto forte, ma non ne vorrei parlare adesso... Comunque la prima vera risposta è “agganciata” al nostro brand: online dal 1999 e dieci anni di esperienza che per una internet company sono il 100% della storia.

Of: Potrebbe trattarsi del lancio della prima vera Banca Mobile, grazie ad un accordo con Nokia e con la Apple per iPhone?
Cardamone: No..non sono in previsione accordi di questo tipo. Sul lato iPhone, in concomitanza con il lancio in Italia lanceremo il sito Webank, www.webank.it/mymobile ottimizzato per questo nuovo device. Più in generale stiamo sviluppando una serie di attività di ricerca e sviluppo per rendere disponibile il nostro servizio su tutti i dispositivi mobile.

----- Of: Il cliente giovane però è molto pigro: come fate a fare usare tutti i vostri servizi?
Cardamone: Per i giovani nativi di Internet il concetto di filiale è superato dal web. In questo ambito è più semplice la filiale non esiste. Per questo è molto più facile sperimentare nuovi servizi sul web e noi ci siamo sempre riusciti. Non a caso i nostri clienti online puri sono raddoppiati negli ultimi 5 anni e il loro tasso di fidelizzazione raggiugne dei valori particolarmente significativi.

Of: Se voi non siete solo un conto, ma una banca, come fate allora a riportare il cliente alla filiale, al consulente, al rapporto umano?
Cardamone: Abbiamo da sempre adottato il metodo del “surfare insieme” al cliente.

Of: Cioè?
Cardamone: Navigare insieme. Siamo stati i primi a mettere a disposizione dei nostri clienti un assistente virtuale che assolve all’obiettivo di spiegare passo passo come fare ad usare i nostri servizi. In questo modo il cliente non si sente mai solo. E poi c’è il call center, gestito da noi. Lo sa che il 95% delle domande riceve una risposta entro le 2 ore e il 75% entro le 6 ore?

Of: Mi sembra, però, che avevate avuto qualche problema con terze parti in passato, soprattutto per le mailing e il phishing?
Cardamone: Abbiamo sempre superato e gestito le sfide tecniche grazie a una forte squadra, un team che ha la capacità di innovare e di capire che il nostro mondo, nuovo, è un luogo dove s’impara facendo.

Of: Anche per la sicurezza? Voi siete l’unica banca online che non sta utilizzando un sistema di password usa e getta, come mai?
Cardamone: Webank, avverte come un bisogno molto forte quello di comunicare agli utenti quali sono i comportamenti che si devono adottare affinchè l'utilizzo di Internet, e in particolare di una banca su Internet, sia sicuro. Sul livello pratico, oltre alla password di primo livello i nostri clienti hanno a disposizione una carta servizi telematici che contiene 32 codici con un numero elevatissimo di combinazioni. Siamo impegnati in una continua comunicazione ai nostri clienti su questo tema. Da poco siamo stati anche partner della Settimana della Sicurezza in Rete, promossa dall’Unione Nazionale Consumatori con il patrocinio del Ministero delle Comunicazioni, e abbiamo messo a disposizione dei nostri visitatori un video-decalogo per utilizzare i servizi di internet banking in maniera sicura.quindi la sicurezza non è solo un tema di tecnologia, ma di consapevolezza su cui noi stiamo investendo tantissimo.