ING Direct: "Ecco perché la banca online apre le filiali" (Aggiornato)

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Da zero a cinque in meno di tre mesi. Era il 19 settembre 2011 quando ING Direct, la banca online per antonomasia, aprì i battenti della sua prima filiale sul territorio, a Bergamo in un palazzo restaurato di via Spaventa, in pieno centro storico. E fu un evento. Poi, dopo solo un mese, è stata la volta di Padova, con un bank shop nella centralissima piazza dell'Insurrezione. Il 15 novembre la Zucca ha inaugurato il suo primo punto vendita a Roma, sempre in pieno centro, al civico 115 di via Barberini, nella ex sede di Intesa Sanpaolo che guarda Largo Santa Susanna. Seguita, il 7 dicembre, dal punto vendita di Venezia Mestre, in via Poerio 36. Mentre il 13 dicembre ha aperto i battenti in via Tommaso Grossi 2 a Milano, a due passi dal Duomo (vedi elenco filaili qui)

Il layout delle nuove filiali è identico. Le insegne sono tutte arancioni, così come il pavimento dell’ingresso. Nel primo locale, proprio di fronte all’entrata, ci sono le sale di attesa, corredate da poltroncine e tavolini bassi e rotondi, dotati tutti di iPad per consentire a chi aspetta il proprio turno di navigare sulla rete.
Le postazioni pc, invece, sono poste sul fondo del secondo locale, arancioni a loro volta e contornate da due divanetti bianchi che, sistemati ad angolo retto, consentono di visualizzare lo schermo dello stesso computer. Mentre una postazione più grande, all’apparenza un salottino, con due divanetti uno di fronte all’altro separati da una scrivania con pc, e sormontata da una zucca stilizzata, si trova proprio in vetrina. Le postazioni self-service, poi, sono tutte blu e posizionate di fronte ai divanetti, lo schermo lontano da occhi indiscreti.

Ma perché una banca solo online, che ha fatto di internet il suo marchio di fabbrica, dopo 10 anni passati solo sulla rete ha deciso di puntare sulle filiali? E cosa si potrà trovare allo sportello in più rispetto alle banche tradizionali che sul territorio ci sono già da un po’? Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto ad Alfonso Zapata General Manager di ING Direct in occasione dell’inaugurazione della filiale di Bergamo il 19 settembre 2011. Che ha spiegato come è nata l’idea, e quali sono le caratteristiche e le funzionalità, un po’ fuori dagli schemi sembrerebbe, di questa filiale del futuro.

Of: Finalmente ING Direct ha aperto la sua prima filiale…
Zapata: Proprio così, oggi (19 settembre 2011, ndr.) abbiamo inaugurato la prima filiale ING Direct in via Spaventa 40 a Bergamo. Ma sarà solo la prima di tante altre.

Of: Quante pensate di aprirne?
Zapata: Puntiamo ad arrivare ad avere 25 filiali sparse per il territorio italiano entro fine 2012. E le prossime tappe saranno Padova, Milano, Vicenza, Torino, Mestre. In pratica saremo presenti sul territorio con una filiale ogni 50.000 clienti.

Of: Come mai avete deciso di iniziare proprio da Bergamo?
Zapata: Perché qui 1 persona su 20 è nostro cliente. Dal 2006 ad oggi abbiamo avuto una percentuale di crescita del 64%, e ora contiamo più di 23.000 clienti.

Of: Ma perché una banca solo online inizia a investire in filiali sul territorio?
Zapata: Perché in realtà non siamo una banca solo online. Certo, abbiano iniziato ad operare prima di tutto sul canale internet, e ancora continueremo a farlo. Ma prima che essere banca diretta, la nostra è una banca di persone. Ecco perché dobbiamo andare incontro alle esigenze dei nostri clienti, e cercare di soddisfare quello che ci chiedono.

Of: Quindi sono stati i clienti a volere le filiali?
Zapata: In un certo senso è così. I nostri clienti, o i potenziali nuovi clienti, vogliono soprattutto una banca multicanale con più presenza fisica sul territorio. Vogliono avere a disposizione tutte le modalità possibili di contatto con la banca. Quindi internet e telefono, certo, ma anche la filiale e il personale da incontrare direttamente face-to-face in caso di problemi.

Of: In pratica, le filiali rispondono ad un bisogno psicologico…
Zapata: In effetti, in parte sì. Quello che i clienti già acquisiti e i potenziali richiedono è sapere che esiste un posto fisico dove recarsi in caso di problemi, per dubbi o consulenze. E che questo spazio non esiste solo virtualmente. Anche se poi non è detto che lo utilizzino per davvero.

---- Of: Come sarebbe?
Zapata: Negli altri paesi in cui siamo presenti abbiamo già iniziato ad avviare filiali sul territorio. E abbiamo riscontrato percentuali di crescita nella diffusione dei nostri prodotti molto maggiori.

Of: Perché chi ha “paura” di internet si reca allo sportello…
Zapata: Non proprio. In realtà aumenta il numero di nuovi clienti che aprono il conto utilizzando proprio il Web. Il fatto di sapere che una filiale comunque c’è, fa superare l’ostacolo di sottoscrivere un conto solo online. Ma le nostre filiali non servono solo a questo.

Of: E a cosa servono?
Zapata: Le funzionalità sono fondamentalmente due. La prima è che gli sportelli fisici permettono di fare operazioni che prima non erano possibili.

Of: Come ad esempio?
Zapata: Depositare gli assegni. Prima questi dovevano essere inviati per posta per poter essere depositati, e noi ne ricevevamo circa 100 a settimana. Ed erano solo i clienti più coraggiosi ad utilizzare questo servizio. Mentre ora si può andare direttamente allo sportello.

Of: La seconda invece?
Zapata: Servono per educare i clienti. La filiale è strutturata apposta per garantire il self banking, cioè per consentire ai nostri clienti di fare sempre e comunque da soli. Il fatto è che noi vogliamo fare in modo che i nostri clienti entrino in banca una volta sola, senza sprechi di tempo. Quindi dobbiamo insegnare loro come funzionano i nostri canali diretti.

Of: In che modo?
Zapata: Per prima cosa abbiamo installato postazioni self service che permettono l’accesso diretto al conto corrente. Non sono ATM veri e propri perché non richiedono l’inserimento di una carta bancomat. Ma sono più simili a postazioni di home banking, e sono i primi di questo tipo in Italia. In pratica si digita il codice Pin del conto corrente e si accede direttamente alla pagina dedicata contenente tutte le informazioni. Inoltre, da queste postazioni è anche possibile depositare assegni, versare cash e ritirare contanti.

Of: Però ci sono anche postazioni più tradizionali, quelle con un bancario…
Zapata: È vero. Ma anche in questo caso puntiamo molto sul fai-da-te e sull’educazione dei clienti. La postazione di Service è molto informale: clienti e bancario infatti possono sedersi fianco a fianco sullo stesso divanetto e guardare lo stesso Pc. In questo modo non ci sono barriere ed è più facile spiegare al cliente come procedere da solo sul suo home banking. Così che non debba tornare una seconda volta. Inoltre, hanno la caratteristica di essere tutte paper-less.

Of: Nessun documento cartaceo quindi?
Zapata: Proprio così. Non si dovrà firmare nulla perché il cliente potrà confermare tutte le operazioni inserendo i codici di accesso al suo home banking da un apposito tastierino numerico, che è una novità in Italia. In questo modo tutte le documentazioni saranno archiviate in formato elettronico.

Of: Nessun cambiamento dei prodotti offerti però…
Zapata: Per il momento no. Abbiamo messo a punto la nostra prima carta prepagata che sarà disponibile per i nostri clienti tra qualche settimana e sarà collegata al conto corrente. Poi in futuro si vedrà. Dipenderà anche dalle richieste dei nostri clienti.

Of: E quanto via aspettate di crescere nei prossimi mesi?
Zapata: Beh, è presto per dirlo. Sicuramente ci aspettiamo di raddoppiare la velocità di crescita. E le basi per farlo ci sono. Pensi che stamattina (19 settembre 2011, ndr.) abbiamo aperto il nostro primo conto corrente in filiale, anche se stiamo ancora inaugurando il punto vendita!

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