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SOMMARIO

E’ stata una delle grandi banche nazionali che fin dagli esordi ha maggiormente creduto nell’home banking, circa una decina di anni fa. Dal 2002 al 2003, per tre anni consecutivi, è stata scelta da Of Osservatorio finanziario come il miglior banking online italiano, soprattutto per quanto riguardava la sicurezza. Monte dei Paschi di Siena sbarcava sul web nel 1999 con il primo portale mps.it. Oggi punta sul mobile e si compiace del proprio e-commerce. Intervista a Paolo Lombardi, responsabile del Servizio Remote Banking della banca senese

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E’ stata una delle grandi banche nazionali che fin dagli esordi ha maggiormente spinto il piede sull’acceleratore dell’home banking, circa una decina di anni fa. Dal 2002 al 2003, per tre anni consecutivi, è stata scelta da Of Osservatorio finanziario come il miglior banking online italiano, soprattutto per quanto riguardava la sicurezza. Monte dei Paschi di Siena sbarcava sul web nel 1999 con il primo portale mps.it. Dieci anni più tardi, nel 2008, lanciava Infinita (infinita.mps.it), il servizio dedicato solo alla clientela che usa principalmente internet e il cellulare. Oggi, dopo avere integrato altri gruppi bancari come BAM, Banca Toscana e Antonveneta, e avere creato il marchio PasKey a indicare tutti i servizi mobile della banca (pc e cellulari) , il Gruppo di Siena ha sulla rampa di lancio alcune novità per arricchire le applicazioni mobile disponibili anche su Apple Store, che hanno già registrato una crescita delle operazioni di oltre il 1300% dal momento del lancio nel giugno 2010.
Su Facebook, MPS ha aperto il 5 settembre una nuova fan page dedicata alle sponsorizzazioni sportive. E, infine, Il Gruppo è stato il primo a sviluppare un proprio canale di e-commerce che ha trasformato in brand il proprio anno di fondazione, il 1472 (www.1472.it).

Of ha chiesto a Paolo Lombardi, responsabile del Servizio Remote Banking di Banca Monte dei Paschi, con un passato di ricercatore presso la University of California a Santa Barbara, da dieci anni nel gruppo senese, di raccontare le tappe principali di 10 anni di Home Banking.

Of: 10 anni fa: come sono stati gli esordi del vostro home banking?
Paolo Lombardi:
Nel 2001, la clientela online in Italia era sicuramente una nicchia, a cui dovevamo però assicurare attenzioni e cure. Ci proponevamo di fare molta formazione, molta “education” come la chiamavamo.

Of: Che ha dato frutti?
Lombardi:
Beh, oggi i clienti sono numericamente due-tre ordini di grandezza più numerosi di allora. L’education è stata certamente utile, ma lo è stata anche l’evoluzione delle infrastrutture e della tecnologia.

Of: Oggi si fa tutto con il cellulare...
Lombardi:
La banda larga con tariffe flat e le applicazioni su cellulare e tablet sono la chiave vincente anche per lo sviluppo dell’e-banking. La gente non vuole pagare cifre assurde di connettività solo per fare un bonifico. ---- Of: Quindi è la tecnologia è tutto?
Lombardi:
Non solo la tecnologia. Agli inizi eravamo molto prudenti, forse eccessivamente prudenti, come peraltro lo deve essere una banca. Ma abbiamo visto in questo decennio svanire alcune idee aprioristiche che ci hanno un po’ frenato.

Of: Quali, ad esempio?
Lombardi:
Ad esempio, la supposizione, sbagliata, che gli italiani non avrebbero usato Internet. Lo usano eccome, visto anche il successo di Facebook dove siamo una delle nazioni europee più presenti e attive.

Of: Come funzionava il primo Home Banking MPS?
Lombardi:
Il secure site del Monte, il Paschihome, è nato con una classica impostazione “transazionale”, con molti servizi informativi e meno dispositivi. La struttura era forse un po’ rigida, ma quello che volevamo privilegiare era la semplicità di utilizzo per l’utente-medio e gli aspetti di sicurezza legati al “nuovo mezzo tecnologico”.

Of: Infatti, siete stati premiati da Of come banca migliore per ben tre anni consecutivi proprio per la sicurezza, nel periodo “caldo” dei primi attacchi di phishing (2002-2004).
Lombardi:
Per la sicurezza inizialmente abbiamo volutamente sacrificato altri aspetti, come la flessibilità di utilizzo. Avevamo scelto di utilizzare il certificato digitale da scaricare sul computer del cliente, quindi con vincoli stretti sulla possibilità di collegarsi alla banca. ---- Of: Chissà quante telefonate al call center...
Lombardi:
Il call center è stato un’arma utilissima per fare education. Anche come responsabile del contact center di Gruppo, qualche anno fa, ho potuto toccare con mano come il lavoro fatto sia stato fondamentale per quello che abbiamo sviluppato successivamente.

Of: Oggi ci sono ancora tanti “imbranati”?
Lombardi:
Non direi. Nonostante l’Italia sconti, anche su tematiche realmente semplici come il remote banking, una posizione di scarsa “computer literacy” rispetto a molti Paesi dell’Unione Europea, oggi gli utenti “maturi” sono generalmente avvezzi all’utilizzo del self-banking su Internet. Magari sono anche stimolati e aiutati dai loro figli, che sono “nativi digitali”. Per quanto ci riguarda abbiamo sin da luglio 2007 scelto di utilizzare diversi strumenti di sicurezza all’accesso

Of: Come…?
Lombardi:
Come ad esempio la semplice chiavetta che genera password mono-uso, il cosiddetto “token” Montepaschi ha 8 digit ed è fornito gratuitamente a tutta la clientela. Tuttavia, sul piano della sicurezza, l’evoluzione è continua e la nostra attenzione non deve mai venire meno, soprattutto adesso che gli smartphone, grazie anche ai social network, si stanno diffondendo a ritmi vertiginosi – sicuramente il futuro del retail banking passerà dal canale mobile.

Of: MPS è stata anche la prima nel capire l’importanza del cosiddetto “conto online leggero” cioé la carta prepagata con IBAN, un prodotto oggi maturo e utilizzato da quasi tutte le banche. Come decideste di investire in qualcosa che nessuno ancora aveva?
Lombardi:
Sì, la carta Spider venne lanciata da MPS nel 2007, e fu proprio il nostro continuo discutere con i clienti a farci capire che era fondamentale da un lato rendere il servizio online più semplice, e dall’altro legarlo a qualcosa, come la carta, facile da utilizzare e , meno rischiosa: la carta può essere riempita solo con cifre anche piccole, direttamente dal conto corrente o in filiale e può essere attivata o disattivata direttamente da Internet. Oggi quella stessa carta è a chip e quindi il livello di sicurezza è ancora più alto.

Of: Un’altra innovazione fu quella di utilizzare i bancomat come veicoli di promozione dei prodotti, usando, ad esempio, anche la ricevuta cartacea per stampare sul retro la pubblicità di un prodotto.
Lombardi:
Su questa idea di qualche anno fa, in collaborazione con la nostra Area Comunicazione, abbiamo fatto molti progressi e abbiamo sviluppato un sistema che prevede messaggi su ATM e Internet in base al profilo del cliente. Riteniamo che questo sia un utile servizio offerto alla clientela

Of: Facciamo un passo indietro e torniamo per un momento al 2001: allora era stata creato anche un nuovo brand, PaschiHome, ma non una nuova banca online per fare trading o per proporre un conto corrente o di deposito solo online. Come pensavate di combattere contro l’aggressività di nuove realtà come Conto Arancio di ING Direct, ad esempio oppure Fineco, We@Bank e così via?
Lombardi:
Ripeto, MPS è da sempre una banca molto prudente. Ma anche attenta alle novità. I concetti allora utilizzati erano “meglio creare un nuovo brand che una nuova banca”. Stessa scelta fatta 7 anni più tardi con i servizi della linea di offerta “Infinita” dedicati alla clientela con predilezione per i canali online. ---- Of: Infinita venne lanciata nel 2008, un bel po’ di tempo dopo l’apertura del primo home banking...
Lombardi:
Nel 2008, finalmente, avevamo raggiunto quota 1 milione di clienti che usavano la multicanalità del Monte dei Paschi. Tra questi era già significativa la categoria dei cosiddetti “online puri”. Era arrivato il momento di pensare a qualcosa adatto esclusivamente per loro: da qui la scelta di lanciare Contoonline, gratuito, e un conto di deposito remunerato. Ma anche altri servizi, come prestiti personali prenotabili dal web in tutta comodità.

Of: L’home banking era diventato un servizio “maturo”...
Lombardi:
Nel 2008 era già chiaro che l’Italia aveva un potenziale interessante per i servizi mobile, forte di una penetrazione del 141% nella popolazione del cellulare, ben superiore al 112% della media europea. In attesa che le tariffe dei gestori per accesso ad Internet si adeguassero alle esigenze, era importante ampliare i servizi, prepararsi alla grande rivoluzione del “mobile”.

Of: Quella in corso oggi?
Lombardi:
Esatto. Una rivoluzione che è appena partita, ma che cambierà completamente il nostro modo di vivere e quindi anche di gestire il denaro nel prossimo futuro.

Of: E se nel 2008, solo il 13% della clientela media bancaria nazionale usava l’home banking contro il 29% della media europea, oggi questa media in Italia è salita a quota 22% e oltre...merito anche di MPS?
Lombardi:
Nel 2008 noi registrammo un aumento del 10% delle operazioni fatte in filiale, ben superiore all’aumento registrato online. C’era quindi qualcosa da fare per aumentare la fiducia nell’home banking e nello stesso tempo per recuperare il contatto del cliente.

Of: Per questo avete abbandonato l’idea del conto di deposito online?
Lombardi:
No, le offerte su web sono cicliche. L’esperienza è stata importante e sarà possibile ripeterla nel futuro. In questa fase, tuttavia, abbiamo deciso, per le tematiche del risparmio, far convergere i nostri clienti verso il gestore e i servizi di consulenza avanzata che i clienti possono ricevere solo in filiale.

Of: E questa è la cosiddetta “multicanalità integrata”: ma cosa significa al di là dei facili slogan del marketing?
Lombardi:
L’utente del PasKey Internet Banking è, in oltre il 50% dei casi, un utente che è praticamente sempre connesso a Internet o comunque si connette almeno una volta al giorno. Prima di tutto è quindi fondamentale che su qualunque canale utilizzato il cliente riesca a ricevere informazioni coerenti, complete e in modo semplice, con lo stesso linguaggio e immagini che si ritrovano in filiale oppure nella pubblicità. ---- Of: Quanto a suo parere siete aiutati oggi dall’uso dei social media, come Facebook, Twitter e simili?
Lombardi:
Molto, tanto che il Monte dei Paschi di Siena realizzato anche la prima intranet in grado di utilizzare chat, forum, video chat e altri strumenti social per far dialogare i colleghi della rete delle filiali allo stesso modo con cui la gente dialoga attraverso i social network.

Of: MPS ha lanciato l’anno scorso il suo portale di e-commerce utilizzando come brand il proprio anno di fondazione, il 1472: come sta andando questa esperienza?
Lombardi:
Sta andando molto bene. A meno di un anno dal lancio del portale, i numeri raggiunti testimoniano il successo, con 25.000 visitatori unici, alcune migliaia di utenti iscritti e oltre 16.000 articoli acquistati. Tra l’altro abbiamo appena vinto il premio Interactive Media Award di New York, come “Best in Class” tra i progetti della categoria e-commerce, quindi un ulteriore motivo di orgoglio.

Of: Integrare diverse piattaforme, come quelle di BAM e Antonveneta, ha rallentato il vostro processo di innovazione nell’home banking o al contrario lo ha rafforzato, ricordo, ad esempio, le esperienze positive di portali per giovani fatte da Antonveneta, le avete utilizzate in qualche modo o solo soppresse?
Lombardi:
Il processo di integrazione, come quello che il Gruppo ha sostenuto per BAM e Antonveneta, ha dato risultati eccellenti in termini di efficienza interna e ci ha consentito di fare “cherry picking” di know-how e di soluzioni (magari anche poco visibili al cliente finale) presenti nelle varie Banche del Gruppo. L’innovazione non può fermarsi nel mondo del retail banking, e sicuramente non si è fermata in Montepaschi.

Of: Come vede la banca fra 10 anni, nel 2021. Provocatoriamente: esisteranno ancora le banche oppure saranno sostituite da Google e simili?
Lombardi:
Nei prossimi 10 anni assisteremo al completamento della rivoluzione (già in atto) del modo di fruire servizi da parte della clientela, con l’affermazione, su scala massiva, del concetto di “sempre connesso” attraverso device come i tablet, sempre più evoluti e servizi sempre più pervasivamente basati sul “cloud”. I servizi finanziari saranno ancora più portabili. Google e altri sono sicuramente competitor, come potenzialmente lo sono i gestori di telefonia mobile, ma credo che fare banca sia un mestiere che richiederà comunque sempre focalizzazione e nessuna improvvisazione. Noi ci crediamo sin dal 1472.

Of: E la sicurezza?
Lombardi:
Sempre più “forte”, ma allo stesso tempo sempre più “leggera” o trasparente per l’utente.

Of: Nel maggio 2009 Of la intervistò (leggi qui) circa i nuovi pericoli legati al cosiddetto “man-in-the-middle”, uomo nel mezzo cioè quegli attacchi che permettono di inserirsi velocemente tra la banca e il cliente mentre si sta compiendo una transazione. Com’è la situazione oggi?
Lombardi:
La mia risposta di oltre due anni fa diceva: la soluzione è la firma digitale. La risposta è ancora valida, peccato che in Italia, nonostante vi sia una Legge sin dal 2005, l’uptake della firma digitale da parte delle persone fisiche non sia ad oggi ancora decollata, soprattutto perché è venuto a mancare il driver principale della diffusione di questo strumento e cioè il Decreto Attuativo della Finanziaria del 2008 che sancirebbe l’obbligatorietà per le aziende di utilizzarla per emettere fatture verso la Pubblica Amministrazione Centrale.

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